Késve beadott jótállási igények elbírálása, és négy javítás az ügyintézésben

Két határidő, nem egy. Eddig a lejárt jótállású igény is ugyanúgy ment tovább, mint a többi: a vevő azonnal megkapta a visszaküldési címkét. A jótállás után azonban még élhet a kellékszavatosság, és van, amikor már az sem. Most a rendszer mindkét határidőt nézi, ugyanattól a naptól, a kézbesítés napjától:

• A jótállás még él: minden a régi, a címke és a levél azonnal megy.
• A jótállás lejárt, de a kellékszavatosság még él: az igény „Elbírálás alatt” állapotba kerül, címke nélkül. A 10 000 Ft alatti, 12 hónapos jótállású termékeknél ez a második évben rendszeres lesz.
• Nem állapítható meg a kezdőnap: az igény szintén elbírálásra megy.
• Mindkét határidő lejárt: a vevő csak akkor küldheti be, ha megjelöli, miért. Választhat: már a határidőn belül jelezte a hibát, a terméket korábban cserélték vagy javították, vagy egyéb ok, saját szavaival.

Ha csak a rendelés dátuma ismert, mindkét határidőhöz 7 nap türelmi idő jár, mert a kézbesítés pár nappal később történt.

Mit kap a vevő? Beküldéskor „Megkaptuk az igényedet” levelet kap: az ügyintéző 2 munkanapon belül dönt, addig ne küldje vissza a terméket. A követő oldalán egy „Elbírálás” lépés mutatja ugyanezt.

Mit csinálsz te? Az adminok azonnal e-mailt kapnak „Elbírálásra váró ügy” tárggyal. Az ügy oldalán az első lépés neve ilyenkor „Elbírálásra vár”. Ott látod az okot, a két határidőt és a vevő kivételét.

• Elfogadom: a vevő megkapja a címkét és a szokásos levelet, az ügy a megszokott úton megy tovább.
• Elutasítom: a rendszer megírja az indoklást a dátumokkal, te átírhatod, és egy kattintással kiküldöd. A vevő a jegyzőkönyvet PDF-ben kapja meg, az ügy lezárul. Visszaszállítás nincs, mert a termék be sem érkezett.

Ha a kellékszavatosság még él, a lejárt jótállás önmagában nem elég az elutasításhoz. Ilyenkor az indoklásban egy „[Írd ide …]” rész marad, és amíg át nem írod, a gomb nem enged küldeni.

Határidők. Az Ügyek menüpont mellett egy szám mutatja, hány igény vár döntésre, és a reggeli összefoglalóban is külön blokk szól róluk. Egy munkanap után naponta emlékeztetőt kapsz, öt munkanap után pedig a rendszer magától elfogadja az igényt.

Szerkeszthető szövegek. Az űrlap új szövegeit az „Űrlap szövegek” oldalon, a „Késve beadott igények” részben írhatod át. A két új levél az „Értesítések” oldalon van, „Kötelező” jelöléssel.

Az operátor is végig tudja vinni az ügyet. Az operátor szerepkör eddig is szinte mindenhez hozzáfért, de néhány lépésnél a „Nincs jogosultságod ehhez a művelethez.” üzenetet kapta. Ilyen volt a készlet módosítása, a GLS szállítási és visszaküldési címke, a garanciajegy, a számla letöltése és a lezárt cserés ügy visszanyitása. Mostantól ezek az operátornak is ugyanúgy működnek, mint az adminnak, és a Beállításokban a Nexos kapcsolatot is el tudja menteni. Csak az admin látja továbbra is a Logok menüt, a felhasználók kezelését és a külső rendszereknek kiadott hozzáférési kulcsokat.

A korábbi ügy számlája nem zavar be. Ha a vevő ugyanarra a rendelésre másodszor is igényt nyújt be, a Claimo a rendelés összes számláját behozza, a korábbi ügy helyesbítőjét is. Eddig ettől az új ügy Számla lépése késznek látszott, pedig erre az ügyre még senki nem állított ki semmit. Mostantól csak az a sztornó vagy helyesbítő számít, amely ehhez az ügyhöz készült. A korábbi ügy számlája a listában marad „korábbi ügyhöz” jelöléssel, így látod, mit vontak már le a rendelésből.

Visszafizetés a jegyzőkönyv elfogadása nélkül. Eddig garanciális ügyben a sztornó vagy helyesbítő számla és a „Visszafizetés megtörtént” gomb csak akkor jelent meg, ha a vevő elfogadta a jegyzőkönyvet. Ha nem válaszolt, az ügy beragadt: a pénzt nem lehetett visszaadni, és az ügyet sem lehetett lezárni. Mostantól a visszafizetés elindítható, ha a jegyzőkönyv kiment, a vevő pénzvisszafizetést kért, és teljes összegben meg is kapja. Ilyenkor nincs miben egyetérteni, a vevő azt kapja, amit kért. Az ügy oldalán egy sárga sáv jelzi, miért nyílt meg a visszafizetés elfogadás nélkül.

Árleszállításnál, levonásos visszafizetésnél, és ha a vevő mást kért, továbbra is meg kell várni az elfogadást, mert ott a vevő beleegyezése a döntés alapja.

Döntés után azonnal a következő lépés. A tegnapi „Döntés” menü óta az ügy a döntés után a Döntés lépésen ragadt, és nem lépett tovább a Jegyzőkönyvre. Mostantól minden döntés után az ügy rögtön a következő lépésre lép: garanciális ügyben a Jegyzőkönyvre, elállásnál a Visszatérítésre. Ez az „Elfogadom a kérést”, az „Elfogadom más kártérítési móddal”, az „Elutasítom” és a „Döntés módosítása” pontra is igaz. A zöld sáv a „Visszavonás” gombbal oda is követ 10 másodpercig. Ha megnyomod, a döntés visszavonódik, és az ügy visszaugrik a Döntés lépésre.

A döntés visszavonása és a kérés módosítása a Döntés lépésen marad, mert ott dolgozol tovább. Ilyenkor a sáv lejárta után lép tovább az ügy, kivéve, ha közben szerkesztőt nyitottál vagy jegyzetet írsz.